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¿Cómo superar el Valle de la Muerte Empresarial? 10 estrategias para lograrlo

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Hola! Soy Roberto y te tengo que contar que cuando emprendí mi propio negocio como terapeuta, dejando un trabajo estable y con mi esposa esperando mi hermosa hija fue todo un reto, en el cual aplicar estas 10 estrategias marcaron la diferencia entre superar el Valle de la Muerte o haber fracasado en el intento.

Leí en un informe de la CONFECAMARAS sobre la supervivencia empresarial, el cual me presentó un panorama tenaz, de acuerdo a este en la mayoría de los países OCDE sólo en el primer año desaparecen en promedio alrededor del 20% de las empresas nacientes. Además, cada año el porcentaje de empresas que mueren aumenta aproximadamente 10 puntos porcentuales, es así como después de cinco años, solamente permanecen activas cerca del 50% de las que iniciaron.

Estas estrategias se centran en cuidar a tus clientes actuales y conseguir que confíen en tí, así podrás perdurar en el tiempo con tu empresa. Chequea como lo hice con uno de mis negocios, valida cuales estás poniendo en práctica y cuales deberás empezar a implementar:

1. ¿Facilitas a tus clientes compartir lo bueno que eres?

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Después de una experiencia positiva, el 69% de los estadounidenses recomendarían esta empresa a otros.

Has conseguido que el cliente acabe más que satisfecho con tu producto e incluso estaría dispuesto a compartirlo con los demás, pero no le das el último empujón para hacerlo. Hay muchas formas para ello. Desde ofertas del estilo “trae un amigo”, las recomendaciones de conocidos son mucho más eficaces que la publicidad. Incentivarlos por ejemplo a dejar su recomendación en tu Fanpage de Facebook.

2. ¿Sabes que el voz a voz también puede ser negativo?

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El 59% de las personas entre 25 y 34 años comparte on-line sus malas experiencias.

El voz a voz es un arma de doble filo, ya que las opiniones de amigos son más fiables para bien y para mal. Y las nuevas generaciones están muy acostumbradas a tener a un click de distancia el compartir una mala experiencia. Vigila qué se dice de ti en tus redes sociales, las críticas sinceras, sin el filtro de las encuestas de calidad tradicionales, pueden darte grandes pistas de ¿dónde estás fallando?. Además, extender tu atención puede ayudarte a transformar impactos negativos en positivos.

3. ¿Lo estás haciendo mal y no tienes ni idea?

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El 95% de las personas que ha tenido una mala experiencia no se queja al proveedor.

“Debemos estar haciéndolo bien, casi no tenemos quejas”, Error! Las quejas son sólo la punta del iceberg, debajo del cual se esconde un mar congelado de problemas de los que nunca has oído hablar. No esperes a que vengan a contártelo y sal afuera a preguntar si todo ha salido bien y si consideran que tu servicio es tan bueno como tú crees. A lo mejor te llevarse más de una sorpresa y podrás aprender mucho de tus propios clientes.

4. ¿ Crees que tus clientes se van por el precio? Pues, no es así.

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El 60% de los clientes favorece un equilibrio entre precio y servicio. No aceptan un nivel bajo de servicio a cambio de precios bajos.

Si la política estadounidense popularizó el “Es la economía, estúpido”, en el mundo de la empresa también sería útil recordar que gran parte de los clientes valora el servicio recibido por encima del simple precio. No te obsesiones con bajar el precio, el problema puede estar en otro lado. Dar una experiencia de servicio a tus clientes, será valorado por ellos.

5. Si, quieren que les haga la vida cada vez más fácil

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El 40% de los clientes empieza a comprar a otros proveedores por su fama de gran servicio al cliente.

De nuevo, un dato que nos habla sobre la calidad y no sobre el precio. Ahí un montón de gente ahí fuera deseosa de que le pongan las cosas muy fáciles, de que les resuelvan los problemas a la primera y de no tener más discusiones con su proveedor. Haz que la experiencia que tienen contigo sea mejor que la fama que les llega sobre la competencia. Y, a la inversa, gánate esa fama de ofrecer un excelente servicio para atraer a los clientes ajenos. Además, si puedes recoger comentarios de tus clientes y promoverlos en tus medios digitales, empezarás a construir tu buena fama.

6. Sí, también son consentidos

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El 53% de los clientes cambia de proveedor porque no se siente apreciado.

¿Conoces a alguien al que no le guste sentirse reconocido y valorado? Pues así son tus clientes. No basta con no fallarles, tienes que darles motivos proactivos para que se queden. Hacerles ver que ellos, como clientes individuales, son importantes para ti y tienen nombre y apellidos. A menudo, eso es mucho más importante que romperte la cabeza para poder hacerles una rebaja más. Darle razones de peso para mostrar que tu eres la mejor opción para ellos.

7¿Saben tus empleados realmente lo que haces y vendes?

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El 29% de los clientes cambia de proveedor porque le falta conocimiento al personal que les vende.

¿Alguna vez has tenido la sensación de saber más sobre un producto, sin ser ningún experto, que la persona que te atendía? Eso se debe a la falta de formación por parte de la empresa y al acceso ilimitado a la información de los clientes hoy. Pocas cosas pueden resultar más frustrantes para el comprador que sentirse mal atendido por la desidia de su proveedor. Educa y trabaja con tu equipo para que puedan dar la mejor la respuesta apropiada a tu público. No culpes a tus empleados, revisa si les estás dando el espacio para estudiar y comprender bien los beneficios de tu producto o servicio y cómo transmitirlo a la hora de vender.

8. ¿Te has empecinado en hacer que no te compren?

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El 55% ha intentado hacer una compra, pero ha dado marcha atrás por una pobre atención al cliente.

Ya tenías la venta hecha, pero te has puesto la zancadilla a ti mismo. Puede ser por que tu web para realizar pedidos sea difícil de manejar o no suministre información importante, como las condiciones de envío o de devolución, porque tu vendedor haya tardado demasiado en responder a la última pregunta que cerraba el trato o porque el personal de tu tienda no ha tratado bien al comprador. En cualquier caso, son un montón de ventas perdidas.

9. ¿Les tratas personalmente a tus clientes o delegas? ¿eres visible para tus clientes?

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El 53% de los clientes se enfada si no habla directamente con una persona real.

El 73% de los consumidores asegura que una atención al cliente amigable puede hacer que se enamore de la marca.

Imagina esta situación: Te surge un problema, llamas a la marca para que te lo solucionen con urgencia y sean conscientes de su gravedad, chocas con que te atiende un contestador con infinidad de pasos y menús que te hace repetir una y otra vez el número elegido porque no te entiende. Da igual el tiempo, esfuerzo y dinero que haya invertido la compañía en diseñar esa máquina, el cliente va a detestar esa experiencia se supone es para su servicio. Has de ser muy cuidadoso con el empleo de estas soluciones y optar, siempre que sea posible, por que una voz humana se ponga lo antes posible al otro lado del teléfono.

10. ¿Cuidas tu relación con los cliente día a día?

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El 89% ha cambiado de marca una o dos veces durante el último año.

Como el amor, la relación con los clientes hay que cultivarla todos los días. Ser excelente hoy es un gran paso, pero tienes que volver a serlo mañana y pasado. La tendencia actual es que los clientes cada vez tengan más información sobre lo que consumen y sienten menos apego por las marcas, por lo que se deciden a probar y a cambiar con más frecuencia.

Te regalaremos tres preguntas adicionales para finalizar con este diagnóstico de marketing afectivo.

11. ¿Eres positivo?

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Reducir las expresiones negativas como “no se puede” y “no se hará” puede reducir la sensación de esfuerzo del cliente hasta un 18,5%.

Aunque ramas como la Programación Neurolingüística (PNL) han hecho de ello toda un área de estudio, resulta sencillo comprender que escuchar un “no” es menos agradable que escuchar un “sí”. Forma al personal que trabaja de cara al público para formular las situaciones en forma positiva, por ejemplo: explicando las posibilidades que el cliente tiene en lugar de las que no se pueden realizar. Esta estrategia ayudará a reducir la sensación de frustración del cliente. Como empresa, no quieres ser ese amigo que siempre se está quejando, sino el que aporta optimismo y te alegra un mal día.

12. ¿Revisas la forma cómo lo haces?

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Sólo el 1% de los clientes siente que siempre se cumplen sus expectativas cuando compran.

Esta estadística te dice dos cosas: Tienes un 99% de opciones de mejorar y tienes un 99% de clientes a los que atraer. Nunca te enamores tanto de tu servicio como para no ser capaz de ver en qué falla. O, sin que esté fallando, en qué puedes mejorarlo. Recuerda que el producto no lo es todo. El empaque y muy especialmente la atención al cliente, es fundamental en la percepción del comprador.

13. ¿No eres “único” al atender a los clientes?

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El 86% está dispuesto a pagar hasta un 25% más por un buen servicio al cliente.

Has cumplido al pie de la letra con lo prometido al cliente. Felicitaciones, pero eso no basta, tienes que ir más allá. Sorprende a tu cliente, interésate por su satisfacción más de lo que cualquiera esperaría normalmente, actualiza tus productos para que lo que ayer era bueno hoy sea excelente, sorpréndele y cuídale hasta el punto de que quiera pagar más por estar contigo.

En conclusión:

Centra todos tus esfuerzos en cada cliente que entra a tu negocio. Tus clientes son los que determinan hasta donde tu empresa crecerá, ellos harán de tu empresa algo grande si tu haces que sus experiencias de compra sean verdaderas y muestren la esencia de tu negocio.

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